Aéroport international de Victoria

Étude de cas

L’aéroport international de Victoria se classe au 8e rang au Canada pour ce qui est de l’achalandage, desservant plus de 1,5 million de passagers chaque année. La VAA (Victoria Airport Authority) est une compétence sans but lucratif responsable de l’exploitation sécuritaire de l’aéroport international de Victoria au nom des communautés voisines. Geoff Dickson, président et chef de la direction de la VAA, a tout lieu d’être fier de l’aéroport. En 2012, la VAA s’est classée au premier rang en Amérique du Nord pour la qualité de ses services parmi tous les aéroports qui accueillent moins de deux millions de passagers par année. Cette distinction est remise par le Conseil international des aéroports (l’association mondiale des aéroports). Au total, 275 aéroports ont participé au sondage. Le degré de satisfaction de la clientèle se fonde sur plus de 30 critères, dont l’ambiance, l’efficacité, la courtoisie du personnel et les procédures de sécurité.

Les 25 Commissionnaires à temps plein et les 19 suppléants affectés à la VAA ont fortement contribué à cet honneur. « Ce prix témoigne de ce qui est possible lorsqu’une communauté entière met la main à la pâte – employés, lignes aériennes, équipes de sécurité et tous les autres intervenants, » a souligné Dickson. « La contribution des Commissionnaires à cette réalisation est loin d’être négligeable. »

(VYR) survol

  • Passagers par année : 1,5 million
  • Vols par jour (Amérique du Nord) : 120

Les défis

Dickson prévoit que l’achalande annuel passera à deux millions de passagers d’ici 2020. Or, afin d’accommoder cette affluence accrue, l’aéroport international de Victoria prévoit réaménager son aérogare en 2013 et 2014 pour faire en sorte que l’expérience des visiteurs soit facile et agréable sur tous les plans. Ce projet comprend l’agrandissement de la zone de sécurité préembarquement où de nombreux commissionnaires aident et conseillent les voyageurs.

Les Commissionnaires seront là en 2020 comme ils le sont depuis 1973. Ils continueront à assurer la sécurité du site et à fournir des services connexes, comme l’application des règlements et des politiques de Transports Canada en matière de sécurité aérienne, la gestion des accidents d’automobile, la coordination avec les services de police et, bien entendu, faire office d’ambassadeur auprès du public. « Notre contrat avec Commissionnaires devait être renouvelé en 2013, » a expliqué Dickson. « Nous avons bien examiné nos attentes en matière de niveau de service, de professionnalisme, de conduite, etc. Ensuite, nous avons examiné ce qui était disponible sur le marché et nous avons conclu que nous sommes entièrement satisfaits de la qualité des services de Commissionnaires. »

La solution

La décision a donc été prise de renouveler le contrat. « Les Commissionnaires étaient exactement ce que nous cherchions, » a précisé Dickson. « Ils prennent leur travail au sérieux et ils comprennent nos impératifs – sûreté, sécurité et service à la clientèle. Ils offrent un service insurpassable ! »

Les résultats

En plus du rôle significatif qu’ils ont joué dans l’obtention du prix de la qualité du service octroyé par le Conseil international des aéroports, les Commissionnaires sont régulièrement le « visage » de l’aéroport auprès des clients. Les commentaires de ces derniers sont toujours positifs. « J’entends souvent parler des Commissionnaires, » a ajouté Dickson. « Peu importe que ce soit des voyageurs, des gens d’affaires ou autres, tout le monde dit généralement la même chose – ils trouvent l’atmosphère de l’aéroport chaleureux et accueillant. J’attribue cela largement au professionnalisme de notre équipe de sécurité. » Les liens entre Commissionnaires et la VAA se renforceront au rythme de la croissance de l’aéroport. « Je nous vois grandir ensemble ! Nous sommes ravis du travail des Commissionnaires. »

Dickson cite notamment une lettre de remerciement adressée à l’aéroport et aux Commissionnaires de la part d’un professeur d’université de la région. Selon Dickson, après son atterrissage avec sa femme et son enfant, le professeur s’est rendu à sa voiture pour découvrir que sa batterie était complètement à plat parce qu’il avait oublié d’éteindre ses phares. Par un heureux hasard, le Commissionnaire en poste a réussi à débloquer la transmission automatique afin de reculer la voiture et démarrer le moteur avec les câbles d’appoint qu’il avait trouvés au comptoir de la navette.

« Quelle merveilleuse histoire, » s’est exclamé Dickson. « Elle en dit long sur le calibre des Commissionnaires qui travaillent pour nous. C’est imbattable comme retour sur investissement. »