Université Concordia

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Étude de cas : solutions de sécurité

Situé au coeur de Montréal (Québec), Concordia est une université anglophone à vocation généraliste. Son nom est dérivé de la devise de la Ville de Montréal, « Concordia Salus », qui signifie « par l’harmonie ». Composée de quatre facultés, de l’École des études supérieures et de l’École de formation continue, Concordia propose une remarquable variété de programmes, certificats et diplômes : plus de 433 au 1er cycle et aux cycles supérieurs. 

Établie en 1974, Concordia est issue de la fusion de ses deux institutions fondatrices – Loyola College (1896) et l’Université Sir George Williams (1926). Ses deux campus sont à 6,5 km l’un de l’autre et reliés par un service de navette : le campus Sir George Williams (dans le centre-ville) et le campus Loyola (dans le quartier résidentiel de Notre-Dame-de-Grâce). 

Pour donner suite à son engagement à fournir un milieu d’études et de travail sain, sécuritaire et durable, Concordia s’est dotée d’un département de sécurité dont les responsabilités principales s’articulent autour de sept volets opérationnels : opération, prévention, enquêtes, technologie, systèmes intégrés, planification et contrôle, et événements spéciaux. Le département de sécurité collabore étroitement avec des partenaires externes, comme Commissionnaires Montréal, afin de compléter son équipe permanente et ses ressources technologiques de façon à favoriser l’atteinte de ses objectifs de sécurité.

Le défi

Entre 2001 et 2011, la population étudiante a augmenté de 32 %. Afin de soutenir cette croissance, Concordia a acquis des nouvelles propriétés et ajouté de nouveaux immeubles, en plus de rénover et d’agrandir ses installations existantes. En termes de pieds carrés, ces améliorations représentaient une augmentation de 55 % de la superficie des deux campus. 

Aujourd’hui, le département de sécurité est responsable de la protection de plus de 53 000 étudiants, enseignants, et employés répartis dans plus de 70 immeubles, trois complexes résidentiels et deux campus. L’université accueille environ 7 000 événements spéciaux et des milliers de visiteurs chaque année. En 2010, on complétait la construction d’un passage sous-terrain reliant le campus Sir George William à la station de métro Guy-Concordia – soit la deuxième station la plus achalandée du métro de Montréal où circulent 1,2 million de passagers chaque année. 

« La protection de notre population et de nos biens commande beaucoup plus qu’une simple présence de sécurité », a souligné Jacques Lachance, directeur par intérim du département de sécurité. « C’est une responsabilité qui passe nécessairement par la prévention, l’intervention et l’éducation. Nous devons également prêter une attention particulière aux solutions de sécurité intégrées, à la surveillance, à l’analyse des tendances, et à l’évaluation des risques. » 

C’est pour cette raison qu’il incombe à tous les départements de collaborer avec le département de sécurité afin de contribuer au maintien d’un milieu sûr et sécuritaire. Lors de la sélection de partenaires externes pour compléter les capacités internes, le défi consiste à trouver des fournisseurs à la hauteur des normes rigoureuses de Concordia en matière d’expérience, de formation et de technologie. L’université cherche notamment des fournisseurs avec des capacités démontrées pour la résolution de problèmes et qui visent l’amélioration constante des mécanismes de contrôle de la qualité.

La solution

Selon M. Lachance, les fournisseurs externes sont soumis à un rigoureux processus de présélection avant d’être invités à soumissionner. Ce processus vise à assurer que les soumissionnaires sont stables et certifiés, et qu’ils disposent des ressources nécessaires pour satisfaire aux exigences contractuelles. 

En 2008, Commissionnaires Montréal était le soumissionnaire présélectionné avec le meilleur résultat. Étant une entreprise qui embauche bon nombre de vétérans des Forces canadiennes et de la GRC, elle était particulièrement bien placée pour déployer un effectif discipliné et chevronné. En outre, son effectif multiculturel et multilingue de tous les âges représentait un atout particulièrement attrayant pour un milieu universitaire composé d’étudiants provenant de plus de 150 pays dont la langue parlée dans environ 15 % des cas est une langue autre que l’anglais ou le français. De surcroît, Commissionnaires Montréal était certifié ISO, reconnu pour sa stabilité et ses capacités d’intervention 24/7, et disposait des ressources nécessaires pour suivre le rythme de la croissance de l’université. 

« Aucune autre entreprise de sécurité n’était plus qualifiée que Commissionnaires Montréal, a indiqué M. Lachance. Nous travaillons avec eux depuis ce temps-là et ils sont maintenant des membres importants de notre équipe de sécurité. » 

Comme l’indique Maurice Archambault, Directeur de la gestion des contrats chez Commissionnaires Montréal : « Notre relation avec ce client est fondée sur le respect mutuel. Nous nous sommes engagés à répondre à leurs besoins, et ce, même si cela implique des formations supplémentaires, la création de nouveaux processus ou l’ajout de nouvelles ressources. Nous offrons plus que des services d’agent de sécurité. Nos professionnels de la sécurité chevronnés se tiennent prêts à contribuer à la planification stratégique, à la résolution des problèmes, à la gestion des ressources et des risques, et aux améliorations opérationnelles.

Les résultats

Selon M. Lachance, le taux de criminalité et d’incidents de l’université aurait chuté de 53 % au cours des dix dernières années. En 2008, au début de cette collaboration entre Concordia et Commissionnaires Montréal, 80 commissionnaires étaient affectés à ce contrat ; aujourd’hui, par suite à la croissance importante de l’institution, on compte près de 140 commissionnaires sur les sites de l’université. 

Les responsabilités des commissionnaires ont évolué au fil des années et relèvent maintenant de trois contrats. Ils s’acquittent d’une multitude de fonctions de sécurité, comme les patrouilles à pied, les patrouilles motorisées, la répartition, la réception, et la surveillance. Certains assument des rôles plus spécialisés – supervision, enquêtes, coordination du système de sécurité intégré, gestion de la sécurité du campus, et fonctions techniques. Les commissionnaires participent en outre à la rédaction de rapports et à diverses fonctions administratives. Ils apportent également une importante contribution et un soutien précieux aux réunions de stratégie et lors des changements organisationnels et des mises à jour des systèmes. 

« Au fil des années, les commissionnaires ont démontré qu’ils possèdent la capacité de s’adapter et d’évoluer avec nous », a précisé M. Lachance. « C’est une bonne équipe qui offre de bonnes solutions. Tellement que, tout notre personnel de sécurité, y compris les commissionnaires, porte maintenant le même insigne d’épaule que notre personnel interne. À nos yeux, les commissionnaires sont des partenaires. »

« Les programmes de Concordia sont bien reconnus et respectés ici au Canada et à l’étranger, a ajouté M. Archambault. Commissionnaires Montréal est fier de travailler en étroite collaboration avec cette université réputée. Nous sommes également extrêmement reconnaissants des excellentes relations professionnelles que nous entretenons avec le département de sécurité. » 

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