le 25 mars 2014
Les piliers de l’industrie de la sécurité
Blueline Mars 2014 – Par John Dewar
Le secteur des services de sécurité existe depuis longtemps. En 1850, Allan Pinkerton fondait son entreprise si bien connue ; on pourrait même lui reconnaître le titre d’aïeul de l’industrie férocement concurrentiel que nous connaissons aujourd’hui. Toutefois, le secteur moderne de la sécurité est confronté au même défi double que Pinkerton au 19e siècle : le recrutement et la formation.
De plus, le secteur est aux prises avec une fausse perception selon laquelle les agents de sécurité sont des intervenants non qualifiés, peu ou mal formés et à peine équipés pour surveiller les couloirs d’un immeuble de bureaux dans un coin perdu. Bien que cette perception soit entièrement erronée, elle est très répandue et il est essentiel de remettre les pendules à l’heure juste ; le recrutement et la formation sont la clé de la réussite.
C’est d’ailleurs la raison pour laquelle la qualité de nos recrues et de la formation que nous leur offrons est de première importance pour Commissionnaires. Il faut faire ses preuves pour devenir un agent de sécurité. Nous sommes toujours en mode recrutement dans la région d’Ottawa, un de nos grands sièges d’opération, et nous recevons un volume important de demandes d’emploi. Les candidats nous trouvent par bouche-à-oreille, en ligne, par les publicités dans les transports en commun et aux multiples salons d’emploi où nous sommes présents. De plus, étant donné que nous avons pour mandat d’offrir des emplois valorisants aux vétérans, nous animons des ateliers en collaboration avec les Forces armées canadiennes (FAC) sur la transition de carrière s’adressant aux militaires qui songent à prendre leur retraite des Forces. Bref, nous nous rendons où nous sommes le plus susceptibles de trouver nos futurs agents.
L’an dernier à Ottawa, nous avons reçu environ 3 000 « premiers contacts » de personnes souhaitant se joindre à nous. Grâce à notre rigoureux processus de dépistage préliminaire, 1 700 de ces candidats ont été « préqualifiés » et invités à postuler. Ainsi, même avant le début du processus d’embauche, le bassin initial de candidats avait déjà été réduit de moitié.
La phase subséquente d’étude des demandes et d’entrevues formelles a permis d’identifier un autre bloc de candidats ne possédant pas les qualifications nécessaires à la réussite dans ce secteur. En fin de compte, Ottawa n’a embauché que 532 agents de sécurité du bassin initial de 3 000 « premiers contacts », dont plusieurs vétérans des FAC et de la GRC. Cela n’a rien de surprenant puisque les vétérans possèdent les compétences, l’expérience, la discipline et l’attitude pour réussir la transition vers le secteur de la sécurité. Il s’agit d’ailleurs d’une réalité que Commissionnaires reconnaît depuis ses débuts au Canada en 1925.
Nous aurions aimé pouvoir engager encore plus d’agents, mais nous savons que ce serait une erreur d’abaisser nos normes de sélection, puisque cela ne ferait qu’empirer les problèmes d’image du secteur plutôt que de les résoudre. L’embauche marque la fin de la phase de recrutement et le début de l’importante phase de formation. Les nouvelles recrues ont beaucoup à apprendre et à comprendre avant de mettre les pieds sur un site de travail. C’est par la formation que les agents de sécurité apprennent à surpasser les attentes des clients jour après jour.
Le Corps canadien des Commissionnaires consentit des investissements importants à la formation. C’est un processus qui exige beaucoup de temps et de ressources, ainsi qu’une vision à long terme. Les recrues doivent réussir un programme de formation et des cours de premiers soins exigeants et rigoureux qui, selon les exigences provinciales, peuvent durer plus de 60 heures (généralement en salle de classe). À la fin du programme, les candidats doivent obtenir au moins 75 pour cent à l’examen final et, dans les provinces qui exigent un permis, ils doivent réussir un autre examen. Notre formation surpasse toutes les normes provinciales actuellement en vigueur et satisfait aux exigences nationales de l’Office des normes générales du Canada.
Mais, ce n’est pas tout. La formation ne prend pas fin dès le moment où l’agent de sécurité arrive sur le site de travail. Les agents suivent également une formation en milieu de travail afin d’intégrer les exigences particulières du site et d’assurer qu’ils soient en mesure de tirer parti des connaissances acquises en salle de classe.
La formation permanente fait partie de notre culture d’entreprise, surtout dans le cas d’employés qui gravissent les échelons pour assumer des fonctions de supervision, d’expert-conseil et de direction. L’investissement dans la formation est le prix du leadership dans le secteur de la sécurité.
Un autre défi particulier du secteur est l’attrition. Pour plusieurs entreprises de sécurité, le recrutement constant n’est pas une stratégie conçue pour soutenir la croissance de la base de clients, c’est plutôt un moyen de combler le vide laissé par l’exode d’agents qui partent en faveur d’emplois un peu mieux rémunérés.
Commissionnaires s’est efforcé de créer une culture de formation, de camaraderie et de professionnalisme. De plus, nous avons tendance à offrir des salaires plus élevés afin de promouvoir la notion qu’il est possible de faire carrière dans le secteur de la sécurité plutôt que de simplement y trouver un travail. On dirait que ça marche !
Selon les estimations de l’industrie des agents de sécurité, le taux d’attrition serait de l’ordre de 40 à 60 pour cent par année. Chez Commissionnaires, le taux se situe entre 13 et 15 pour cent, le plus faible du secteur. Je ne sais même plus combien de fois j’ai participé à une cérémonie d’ancienneté. Il s’agit là d’une importante mesure de notre réussite. Dans certains secteurs, la direction se soucie de l’argent qu’elle dépense pour former des employés qui finissent par quitter l’entreprise. Pour ma part, je crois que cela soit insignifiant comparé au coût de ne pas former des employés qui finissent par rester. Tout compromis au niveau du recrutement et de la formation constitue une fausse économie.
Faire les choses de la bonne manière coûte généralement temps et argent. Si l’industrie des agents de sécurité n’accorde pas une priorité élevée au recrutement et à la formation afin de rehausser les normes, le secteur continuera à fléchir sous le poids des défis de recrutement et des problèmes d’image.
Si nous tenons à changer la façon dont les Canadiens voient la profession d’agent de sécurité, nous devons impérativement recruter les bonnes personnes et leur offrir une meilleure formation. Nous sommes à la hauteur du défi !